Não é segredo que, desde o lançamento de chatbots de IA generativos como o ChatGPT e o subsequente início da revolução da IA, todos os setores, incluindo bancos, têm se esforçado para integrar inteligência artificial e economizar custos operacionais. No entanto, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) emitiu recentemente um aviso sobre o uso de chatbots de IA pelos bancos, depois que vários relatórios de clientes destacaram a falta de respostas oportunas e diretas.
Embora os dados do setor bancário indiquem alta satisfação do cliente, as preocupações do CFPB giram em torno do fato de que esses chatbots de IA podem fornecer informações financeiras incorretas ou comprometer a privacidade e os dados do cliente, diminuindo a confiança na instituição financeira e em seus serviços.
“Para reduzir custos, muitas instituições financeiras estão integrando tecnologias de inteligência artificial para direcionar as pessoas para os chatbots. Um chatbot mal implantado pode levar à frustração do cliente, confiança reduzida e até violações da lei”, disse o diretor do CFPB, Rohit Chopra.
resposta do banco
Em resposta ao relatório, Brooke Ybarra, vice-presidente sênior da American Bankers Association, expressou seu apoio à inovação responsável que beneficia os consumidores e enfatizou que esses chatbots são ferramentas adicionais destinadas a agilizar a experiência do cliente e complementar os canais tradicionais de interação.
“Existem muitas maneiras pelas quais os consumidores podem se comunicar com seu banco, e pesquisas recentes mostram que a esmagadora maioria dos clientes classifica o serviço de atendimento ao cliente de seu banco como altamente”, disse Ybarra.
Pedidos de regulamentação
Embora as preocupações do CFPB em torno da disseminação de desinformação sejam legítimas, a popularidade dos chatbots de IA está aumentando, com aproximadamente uma em cada três pessoas nos EUA interagindo com um chatbot em 2022, e esse número só aumentará à medida que as empresas procurarem implantar IAs para economizar custos.
Portanto, o debate agora gira em torno de empresas como Google e Microsoft, que projetam e monitoram cuidadosamente essas ferramentas para garantir que não haja danos. Além disso, até o governo está explorando maneiras de controlar e regular o desenvolvimento da IA.