Você já se deparou com um bug que ninguém mais tem? Que tal um que afetou muitos usuários por um longo tempo, mas nunca parece ter sido corrigido? Quando um bug é realmente corrigido – especialmente um sério – você provavelmente esperaria uma grande fanfarra na forma de um changelog de atualização e vários artigos de acompanhamento escritos por sites como o Android Central, certo?
Mas um bug que escrevi há quase um ano foi corrigido silenciosamente e quase ninguém sabia disso. Isso até que um proprietário do Pixel 5 da França entrou em contato com meu endereço de e-mail Android Central e me contou sobre isso. Então, como no mundo perdemos uma coisa tão grande? Para simplificar, o sistema de relatórios de bugs do Google geralmente é mantido em sigilo para proteger as informações pessoais enviadas por meio de seus usuários.
Nesse caso, nosso leitor enviou um relatório de bug em agosto de 2021 e recebeu uma notificação de que o bug havia sido corrigido no início de fevereiro. Uma versão beta do Android lançada recentemente incluiu a correção, mas, quase com certeza, o engenheiro responsável provavelmente não percebeu quantos usuários do Android foram afetados ao longo dos anos. Em geral, eu diria que a mídia é rápida em relatar bugs, mas muitas vezes não informa sobre bugs. Conserta, especialmente se a referida empresa não estiver fornecendo relatórios de bugs corrigidos de forma palatável. Então, como corrigimos isso? Tenho algumas ideias.
Erros nas rachaduras
Lembro-me vividamente de assistir Quem Quer Ser Um Milionário na 8ª série com o sempre maravilhoso Regis Philbin como o apresentador do dia, animado para ver alguém realmente ganhar um milhão de dólares no programa. A questão girava em torno da origem do termo “bug do computador” como o conhecemos hoje. Como um programador iniciante na época, fiquei encantado com o fato de não ter ideia de onde vinha uma palavra que eu usava diariamente.
A resposta foi uma mariposa que ficou presa em um relé de computador em 1946 e causou um curto-circuito na máquina. O uso literal do nome bug faz um excelente trabalho para ilustrar o quão tortuosos os problemas na codificação podem ser e, muitas vezes, os bugs no código podem ser tão difíceis de esmagar quanto um bug da vida real escondido nas rachaduras de uma parede.
À medida que a base de usuários de um sistema operacional cresce, o mesmo acontece com o número de bugs relatados. Todo mundo usa seu telefone (ou outros dispositivos) de maneira diferente e, como tal, o número de bugs únicos cresceu ao longo dos anos. Para complicar ainda mais as coisas, o número de relatórios de bugs aumentou à medida que os usuários se tornaram mais experientes em tecnologia e as empresas desenvolveram maneiras de tornar mais fácil para os usuários relatar bugs.
Por causa disso, o rastreamento de bugs não é tão fácil quanto relatar o bug. Mishaal Rahman, editor técnico sênior da Esper e ex-editor-chefe da XDA Developers, aponta que alguns telefones e versões beta do Android vêm com um “aplicativo de feedback que permite aos usuários criar relatórios no (Google) Issue Tracker”.
O problema com esse método de rastreamento é que geralmente envolve informações pessoais, ofuscando o relatório de bug real dos olhos da mídia e do público. E, como Rahman colocou, o Issue Tracker “UI está muito desatualizado e difícil de navegar”. Caso em questão, passei a maior parte de uma hora tentando encontrar o relatório de bug para o bug de armazenamento mencionado acima e não consegui encontrá-lo. Foi só quando escrevi nosso maravilhoso usuário francês do Pixel 5 e pedi mais informações que realmente consegui ver o relatório do bug.
A razão pela qual eu não consegui encontrá-lo? Acontece que não era apenas a interface arcaica do Issue Tracker do Google. Foi também o fato de que o bug foi marcado como privado e apenas essa pessoa e um engenheiro do Google puderam visualizar sua existência. Embora o Issue Tracker seja a maneira mais direta de enviar um relatório de bug ao Google, Rahman diz Fóruns de suporte do Google são “onde você provavelmente receberá uma resposta de um especialista em produtos que pode iniciar o processo para sinalizar o problema internamente”.
O lado positivo dessa abordagem também é que a postagem inicial é pública. Todos os dados privados que você precisa enviar para ajudar os engenheiros do Google a resolver o problema são feitos por meio de outro canal mais privado. As empresas que fabricam os melhores smartphones – como Samsung, OnePlus, Xiaomi e OPPO, para citar alguns – normalmente também administram seus próprios fóruns de suporte.
É difícil ver através de uma parede opaca
Então, abordamos como os bugs podem ser relatados e algumas das melhores maneiras de relatar os bugs, mas como chegamos a um ponto em que é fácil para qualquer usuário aprender sobre os bugs existentes? Além disso, como posso, como jornalista, fazer melhor meu trabalho e informar meus leitores quando bugs importantes são corrigidos? A resposta está na transparência e na comunicação.
Quando perguntei ao Google sobre o problema, um porta-voz do Google me disse que a melhor maneira de rastrear esses tipos de problemas provavelmente é vasculhar os fóruns oficiais de suporte do produto em questão. Tudo bem, já abordamos como isso pode ser útil, mas e se o bug não tiver sido amplamente divulgado publicamente? Ou, pior ainda, se o relatório de bug em si for mantido privado e nunca publicado depois de corrigido?
Rahman me diz que “o Google (e outros OEMs) absolutamente poderiam fazer um trabalho melhor respondendo às postagens da mídia sobre seus produtos”. Muitas vezes recebo e-mails horas – ou, às vezes, até minutos depois de publicar uma postagem – de um porta-voz da empresa. Às vezes, o e-mail está me pedindo para corrigir algo que eu possa ter entendido mal, enquanto outras vezes pode ser para me fornecer uma cotação ou mais informações para informar melhor nossos leitores sobre o assunto.
Mas, enquanto empresas como o Google costumam fazer um bom trabalho respondendo às postagens, Rahman acha que as coisas deveriam ser diferentes (e estou inclinado a concordar). “Embora eu não saiba o quão bem o Google (e outros OEMs) acompanham os artigos que mencionam seus produtos, acho que eles poderiam fazer um trabalho melhor ao entrar em contato proativamente com publicações para emitir declarações.”
Em outras palavras, seria muito bacana ver alguns dos problemas sobre os quais postamos – especialmente bugs que afetam um grande número de usuários ou aqueles que parecem particularmente ruins do ponto de vista de relações públicas – serem melhor rastreados pelos porta-vozes. Quando esses problemas forem resolvidos, uma continuação da postagem original poderá ser emitida.
Obviamente, esse é um empreendimento bastante grande e exigiria uma equipe de indivíduos para gerenciar. Mas, se é o trabalho do PR conduzir a narrativa dos produtos representados – como divulgado com a conversa sobre os bugs do Pixel 6, por exemplo – então certamente caberia às empresas de relações públicas pelo menos tentar.
Agora, com isso dito, também não quero tirar o ônus do meu próprio trabalho. Como Rahman, um ex-editor-chefe, disse: “As opiniões dos usuários sobre uma marca podem ser influenciadas por relatórios de bugs de software não resolvidos, mas também podem ser revertidas em relatórios de patches de software emitidos rapidamente”. É tão importante para sites como o Android Central relatar a existência de um bug quanto relatar quando esse bug for corrigido.
Afinal, é nossa responsabilidade garantir que as empresas sejam responsabilizadas pelas promessas que fazem aos consumidores. Além disso, como Rahman aponta, “as empresas não são responsabilizadas por quanto tempo levam para investigar e resolver os bugs sobre os quais são informadas”. Se também não informarmos quanto tempo levou para corrigir um bug específico, poucas pessoas saberão e não poderão formar uma opinião adequada sobre o quão confiável ou consistente é uma marca.
Corrigindo o problema
No final, tudo se resume à transparência. Embora a interface do usuário ou a maneira como empresas como o Google organizam as enormes quantidades de informações em um rastreador oficial de bugs possa ser aprimorada, dar aos usuários a capacidade de encontrar e entender melhor os bugs existentes é a solução real.
Os relatórios de bugs geralmente contêm informações pessoais porque um bug precisa ter dados exatos associados a ele para resolver o problema adequadamente, mas esse tipo de informação pode ser facilmente removido para exibição pública. Conhecimento é poder, mas é difícil buscar esse conhecimento quando o conteúdo da biblioteca está empilhado em uma pilha desorganizada e, pior ainda, uma seção restrita mantém essa informação apenas para alguns pares de olhos privilegiados. Talvez possamos melhorar isso juntos, hein Google?